1. Общие положения
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA») определяет гарантированные параметры качества услуг, предоставляемых Индивидуальным предпринимателем Грошевым Леонидом Петровичем (ИНН 772706039381, ОГРНИП 321774600430607, далее — «Исполнитель») в рамках платформы Avaltis HR (далее — «Платформа») и применяется к услугам в режиме SaaS.
SLA является неотъемлемой частью Договора-оферты и распространяется на всех Заказчиков. Параметры SLA одинаковы для всех тарифных планов, отличается только уровень технической поддержки.
2. Доступность Платформы
Исполнитель гарантирует следующий уровень доступности Платформы (uptime):
| Тариф | Гарантированный uptime | Допустимое время недоступности (в месяц) |
|---|---|---|
| Базовый | 99.5% | ≈ 3 часа 39 минут |
| Pro | 99.5% | ≈ 3 часа 39 минут |
| Enterprise | 99.9% | ≈ 43 минуты |
Uptime рассчитывается за календарный месяц как отношение времени доступности Платформы к общему времени в месяце, выраженное в процентах.
3. Плановые технические работы
Время плановых технических работ не учитывается при расчёте доступности при условии соблюдения следующих требований:
- работы проводятся в технологическое окно: с 02:00 до 06:00 по московскому времени;
- Заказчик уведомляется не менее чем за 24 часа до начала работ через email или личный кабинет;
- суммарное время плановых работ не превышает 4 часов в месяц.
Экстренные технические работы (для устранения критических уязвимостей или аварий) могут проводиться без предварительного уведомления, но Исполнитель уведомляет Заказчика в кратчайшие сроки.
4. Уровень технической поддержки
| Параметр | Базовый | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Канал обращения | email + чат | email + чат + менеджер | |
| Время реакции (рабочие часы) | до 8 часов | до 4 часов | до 1 часа |
| Время реакции (нерабочие часы) | след. рабочий день | до 12 часов | до 4 часов |
| Поддержка 24/7 (критические инциденты) | — | — | ✓ |
| Персональный менеджер | — | — | ✓ |
Рабочие часы: с 09:00 до 19:00 по московскому времени, по будням, кроме государственных праздников РФ.
5. Классификация инцидентов
- Критический (P1): Платформа недоступна для всех или существенной части пользователей; невозможна работа с критическими модулями.
- Высокий (P2): Платформа доступна, но ключевая функциональность работает с ошибками или существенно замедлена.
- Средний (P3): ошибка в отдельной функции, есть обходное решение.
- Низкий (P4): косметические дефекты, вопросы по использованию, запросы на функциональность.
6. Компенсации при невыполнении SLA
В случае, если фактический uptime в календарном месяце оказался ниже гарантированного, Заказчик имеет право на компенсацию в виде продления подписки:
| Фактический uptime | Размер компенсации |
|---|---|
| от 99.0% до гарантированного | 10% от стоимости месяца |
| от 95.0% до 99.0% | 25% от стоимости месяца |
| менее 95.0% | 50% от стоимости месяца |
Компенсация предоставляется в виде продления текущего периода подписки и не выплачивается в денежной форме. Запрос на компенсацию должен быть направлен Заказчиком в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента окончания расчётного периода.
7. Резервное копирование и восстановление
Исполнитель производит автоматическое резервное копирование данных Заказчика:
- Частота: ежедневно в технологическое окно;
- Срок хранения: 30 (тридцать) календарных дней;
- RPO (целевая точка восстановления): не более 24 часов;
- RTO (целевое время восстановления): не более 4 часов.
В случае утраты данных по вине Исполнителя восстановление производится бесплатно. Восстановление данных по запросу Заказчика (например, при ошибочном удалении) выполняется по тарифу для соответствующих сервисов.
8. Исключения
Исполнитель не несёт ответственности за невыполнение SLA в следующих случаях:
- обстоятельства непреодолимой силы (стихийные бедствия, военные действия, террористические акты);
- сбои в работе сетей связи и иной инфраструктуры, не находящихся под контролем Исполнителя;
- действия или бездействие Заказчика, в том числе нарушение условий Договора-оферты;
- атаки на инфраструктуру Исполнителя третьих лиц, при условии своевременного оповещения Заказчика и принятия мер по их отражению;
- работа в режиме плановых технических работ при соблюдении условий п. 3.
9. Каналы поддержки и эскалация
Email: support@avaltis.ru
Телефон (Pro и Enterprise): +7 999 969 91 10
Чат в личном кабинете: доступен 24/7 (для Pro и Enterprise — гарантированный отклик согласно п. 4)
Эскалация инцидентов P1 для тарифа Enterprise — отдельный канал, информация передаётся персональным менеджером при подключении.